“愛崗敬業(yè)樂于奉獻，真情服務(wù)潤物無聲”，這是對富樂山九洲國際酒店客房部樓層班組的真實寫照，她們鮮有機會直接面對客人，卻于無聲處讓來賓時時刻刻感受到酒店高效優(yōu)質(zhì)、細致入微的服務(wù)。富樂山九洲國際酒店客房部樓層班組現(xiàn)有員工15人，是一支精干、吃苦耐勞、勇于奉獻的班組，她們多數(shù)都在上有老下有小的年齡，承擔著家庭和工作的雙重壓力，她們用堅忍不拔的精神書寫著平凡而閃亮的人生。

自2010年被評為“綿陽市旅游行業(yè)文明服務(wù)示范窗口”以來，樓層班組員工在工作中無時無刻不在提醒自己始終以“文明服務(wù)示范窗口”的標準要求為指針，以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以行業(yè)管理規(guī)范為標準，以崗位創(chuàng)先為重點，以先進典型為導(dǎo)向作為工作重心，在工作中體現(xiàn)了高度的職業(yè)素養(yǎng)，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益、社會效益和人才效益，取得了可喜成績。

一、做創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型班組，從優(yōu)秀向卓越追求奮斗。

客房部樓層班組經(jīng)過多年政務(wù)接待的錘煉，是個有較高素養(yǎng)和戰(zhàn)斗力的團隊，為使管理再上一個臺階，班組一直提倡觀念上創(chuàng)新——從優(yōu)秀向卓越追求奮斗。有創(chuàng)新，必須有一個團結(jié)務(wù)實、勤奮工作、素質(zhì)高的班組隊伍，為此，班組對管理人員實行部門和員工雙重考核制，年終考核不達“優(yōu)”的調(diào)崗，對樓層員工實行等級工資，并且一年一評定，以制度方式促使班組人員都有很強的進取意識。培訓(xùn)上，大家充分了解敬業(yè)精神的內(nèi)涵，摒棄了以往“沒有功勞也有苦勞”、“人非圣賢、孰能無過”的思想，始終把爭創(chuàng)四川一流酒店作為管理目標，謙遜好學(xué)，認真總結(jié)日常工作的得與失，學(xué)習(xí)借鑒其它酒店和部門的好經(jīng)驗、好做法，經(jīng)常進行座談討論、交流體會，使班組員工開闊了思路，全面提高了服務(wù)水平；業(yè)務(wù)技能上取長補短，相互做好傳、幫、帶，不滿足于現(xiàn)有水平。在今年市旅游局組織的綿陽市第二屆旅游飯店服務(wù)技能大賽中，樓層班組何麗和羅濤分別獲得第一名和第三名的佳績，并有1人代表綿陽參加四川省旅游飯店服務(wù)技能大賽。

客房部樓層班組在服務(wù)上樹立了“最挑剔的客人就是最真誠的客人”和“客人的需求就是我們的商機”的思想，通過總結(jié)梳理出不同類別計90條個性化服務(wù)用于指導(dǎo)日常工作。通過樹立崗位標兵和部門內(nèi)部榮譽榜，從最佳用心員工、進步最快員工、最佳管理人員、最佳建議、拾金不昧、最佳微笑等方面專項評價員工表現(xiàn)和獎勵，已形成技能、服務(wù)、管理上你追我趕的良好氛圍。因酒店特有的定位，樓層班組已成功完成了上千次的政務(wù)接待，其中包含習(xí)近平、胡錦濤、江澤民、吳邦國、溫家寶等眾多黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，以及敘利亞、阿爾巴尼亞總統(tǒng)等外國元首和國際知名人士。今年5月，樓層班組又圓滿完成了原國家主席、總書記胡錦濤一行的一級加強接待任務(wù)，得到了首長及省委主要領(lǐng)導(dǎo)的高度好評，胡總書記親切地和近身服務(wù)的客房樓層員工合影，這是首長對酒店工作的高度認可和對全體客房部樓層員工的巨大鼓舞。

因此，客房部樓層班組先后榮獲了集團公司、市旅游局、市總工會、市禮賓局及酒店的各種榮譽稱號。她們沒有驕傲，而是把每次接待都看成是從零開始，不驕不躁，不斷的從優(yōu)秀向卓越邁進。

二、服務(wù)營銷處處在，文明服務(wù)示范窗口成績顯著。

客房堅持貫徹用“心”服務(wù)來感動客人，根據(jù)客人對客房的需求特點堅持無干擾式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想客人之所想、想客人之未想，處處給客人以驚喜，不斷提高客人滿意度，以口碑爭取回頭客和吸引新客人，提高了酒店客房入住率和收入。班組緊緊抓住服務(wù)營銷這個中心，通過“用心服務(wù)  感動賓客”活動，了解并管理好客人的期望值，關(guān)注客人接觸的每一個點，給客人時時營造一個愉快的經(jīng)歷，例如發(fā)現(xiàn)女性客人生理期送紅糖水、為客烘衣服、幫客洗襪子、為醉酒客人沖葡萄糖……班組人員實現(xiàn)了要我做變成了我要做的自覺自發(fā)性習(xí)慣，將一些個性化服務(wù)變成了常態(tài)化，讓客人實實在在地感受“家”的溫馨，現(xiàn)在客房投訴減少、滿意度增加、好評增多。通過實際行動所有人不僅是服務(wù)員，更是營銷員、宣傳員、安全員，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，她們的服務(wù)代表了綿陽酒店業(yè)的最高服務(wù)水平，體現(xiàn)出綿陽文明服務(wù)示范窗口應(yīng)有的作用，宣傳了酒店和綿陽。

三、苦干實干加巧干，勤勞奉獻贏稱贊。  

   樓層班組員工都能以“家”和“主人”的觀念做好酒店主人翁，她們團隊意識強、愛崗樂業(yè)且忠誠?？头抗ぷ鳜嵥槎敝?，她們責(zé)任心強，一根頭發(fā)、一滴水跡、一點灰塵都不允許存在，為此班組付出了大量勞動和汗水。她們不厭其煩，精益求精，不斷改進，將房間打掃得干干凈凈，一塵不染。同時服務(wù)和計劃保養(yǎng)工作也是主要工作內(nèi)容之一，裝修近十年的酒店客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好，她們對工作的嚴謹認真態(tài)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了住店客人和省、市禮賓局的高度評價和褒獎。在樓層班組里，拾金不昩、熱情待客、細心服務(wù)等事例更是不勝枚舉，一封封點名表揚信，攜程、去哪兒網(wǎng)等網(wǎng)評高度贊美，凝聚了服務(wù)員的辛勤勞動。她們對安全和保密工作執(zhí)行到位，視安全管理無小事，多年堅持安全操作和重視資產(chǎn)管理，繼續(xù)保持全年無安全事故和資產(chǎn)遺失。她們吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)、樂于奉獻，在2014年新修的10號樓要求在10月18日投入運營，施工方在10月5號才陸續(xù)移交酒店且還在施工，樓層班組作為主力，在保障了現(xiàn)有客房經(jīng)營情況下，共同克服國慶期間高出租率帶來的加班和勞累的困難，個別員工不惜帶病堅持又連續(xù)從6號起再次繼續(xù)投入高強度的開荒、物資進場、做房和設(shè)施設(shè)備檢查等繁重工作中，保障了10號樓如期使用和完成科博會的接待，完成了又一個光榮而艱巨的工作，體現(xiàn)了樓層班組強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

    回顧歷史，展望未來，我們相信，在具有企業(yè)責(zé)任感和主人翁精神的眾多富樂人的共同努力下，客房部樓層班組一定能在激烈的市場競爭中，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向卓越追求奮斗，再創(chuàng)佳績。